Procedure klachten:

1.Definitie

Wat is een klacht? Een klacht is een signaal van ontevredenheid gericht aan de organisatie. Het is een kans tot verbetering. Een klacht vertaalt het onevenwicht tussen de verwachting en dat wat men ervaart. De indiener verwacht dat er gevolg wordt gegeven aan zijn uiting van ontevredenheid.

2. Belanghebbenden

 Er zijn vele belanghebbenden: bewoners, familie, medewerkers, vrijwilligers, overheid, inspectie, externe dienstverleners.

We moeten luisteren naar hen, hen correcte feedback geven en duidelijk onze mogelijkheden uitspreken.

3. Preventie

Een transparante communicatie over alle aspecten en een realistische schets van het leven in een woonzorgcentrum, schept de juiste verwachtingen.

In Mater Dei informeren wij op verschillende manieren:

-Via folders;

-Via infobrochures voor bewoners, gebruikers, werknemers, stagiairs, jobstudenten;

-Via een onthaalmoment voor werknemers, stagiairs, jobstudenten;

-Via een visieboek werknemers, stagiairs, jobstudenten

-Via gebruikersraden en menucommissies (inspraak);

-Via Hallo Heikruis (intern huiskrantje, voor bewoners);

-Via nieuwsbrieven voor werknemers en familieleden en/of vertegenwoordigers.

-Op de website voor externen.

Door het aanbieden van opleidingen aan medewerkers en vrijwilligers, willen wij proactief werken om tekortkomingen te voorkomen.

4. Klachten ontvangen

5. Verwerking van de klacht

6. Zorginspectie en mogelijkheden van externe bemiddeling

Wanneer de klachtindiener niet tevreden is met het resultaat van de interne klachtenbehandeling, kan hij of zij de Woonzorglijn contacteren. De klachtindiener kan dat ook zonder eerst de interne klachtenprocedure te volgen.  Wanneer de Woonzorglijn de klacht niet zelf verder kan onderzoeken, wordt de Zorginspectie ingeschakeld.

Externe bemiddelmogelijkheden: De Vlaamse Woonzorglijn woonzorglijn@vlaanderen.be;

De federale Ombudsdienst “Rechten van de patiënt” bemiddeling-patientenrechten@health.fgov.be; gegevensbeschermingautoriteit via www.gegevensbeschermingsautoriteit.be/verzoek-klacht-indienen.

7. Termijnen

De indiener van de klacht, dient binnen een termijn van maximaal 30 dagen gecontacteerd te worden.

8. Analyse van de klachten

Deze worden geanalyseerd op volgende aspecten: de analyse van de feiten, de omstandigheden waarin de feiten zich voordeden, analyse van de mogelijke oorzaken, soort klacht, gegrondheid van de klacht, ernst van de klacht.

Van alle klachten wordt jaarlijks een overzicht gemaakt door de kwaliteitscoördinator, dit overzicht wordt toegelicht op een directieoverleg.

9. Corrigerende maatregelen en doelstellingen

Het woonzorgcentrum verstrekt periodiek informatie over de klachtenbehandeling aan alle bewoners, hun vertegenwoordigers en familie of vertegenwoordigers. Op basis van periodieke analyse van de klachten formuleert het woonzorgcentrum correctieve en preventieve maatregelen.

De noodzaak aan corrigerende maatregelen op het niveau van:

-Nieuwe of gewijzigde procedures

-Competenties medewerkers, vrijwilligers,..

-Algemene organisatie en beleid

worden besproken door het beleid en deze formuleert hiervoor doelstellingen die mee opgenomen kunnen worden in de kwaliteitsjaarplanning.

10. Na afhandeling klacht

Als een klacht is afgehandeld en op een later tijdstip niet meer door het agentschap of Zorginspectie wordt opgevraagd, moet die worden verwijderd of geanonimiseerd.